jornada do cliente

Customer Experience 360º é uma abordagem estratégica para a gestão da jornada do cliente, que busca uma compreensão completa e integrada para criar experiências consistentemente efetivas e positivas em todos os aspectos da interação entre o cliente e a empresa.

Essa abordagem visa compreender a jornada em todos os canais e em todas as fases do ciclo de vida do cliente, desde a descoberta e aquisição até a utilização do produto ou serviço, suporte pós-venda e fidelização. Isso inclui pontos de contato online e offline, como sites, redes sociais, lojas físicas, atendimento ao cliente, produtos, serviços de pós-venda, entre outros.

 

6 elementos-chave de Customer Experience 360º

 

Conheça melhor alguns elementos-chave associados ao Customer Experience 360º.

  • Pontos de Contato Multicanal: Inclui acompanhamento e análise de interações em diferentes canais, como sites, redes sociais, lojas físicas, atendimento telefônico, e-mails, aplicativos móveis, entre outros.
  • Feedback do Cliente: Incorpora a coleta e análise de feedback do cliente em diferentes estágios da jornada do cliente para compreender suas necessidades, expectativas e sentimentos em relação à marca.
  • Personalização e Relevância: Busca proporcionar experiências personalizadas, adaptadas às preferências individuais dos clientes, aumentando a relevância e a satisfação.
  • Integração de Dados: Envolve a integração de dados provenientes de diversas fontes, como CRM (Customer Relationship Management), análises de comportamento do usuário e feedbacks, para obter uma visão unificada do cliente e melhorar a sua experiência.
  • Acompanhamento constante: Aqui a ideia é acompanhar a jornada com base nos insights obtidos, ajustando estratégias, processos e comunicações para aprimorar constantemente.
  • Jornada do Cliente: Por fim, mas não menos importante, a jornada do cliente desempenha um papel fundamental em Customer Experience 360º, pois fornece uma compreensão detalhada de como os clientes interagem com uma marca. Por isso, vamos dar destaque agora a esse elemento-chave da abordagem 360º.

 

A importância da jornada do cliente

 

A jornada do cliente é uma peça-chave na estratégia de Customer Experience 360º, pois oferece insights cruciais que permitem às empresas criar experiências mais personalizadas, eficazes e alinhadas com as expectativas do cliente ao longo do tempo.

Confira algumas razões que destacam a importância da jornada do cliente nessa estratégia.

 

Compreensão Holística

A jornada do cliente oferece uma visão abrangente e holística de todas as interações que um cliente tem com uma marca, desde a descoberta até a pós-compra. 

Isso permite que as empresas compreendam os pontos de contato críticos, as expectativas dos clientes e os desafios que podem surgir em cada etapa, minimizando possíveis problemas e otimizando a proposta de soluções.

 

Identificação de Momentos-Chave

Ao mapear a jornada, as empresas podem identificar momentos-chave ou pontos de virada que impactam significativamente a percepção do cliente. Isso inclui momentos de alegria, frustração, decisões de compra e experiências pós-venda. Esses momentos são oportunidades relevantes para criar impacto positivo.

 

Personalização Efetiva

Entender a jornada do cliente possibilita a personalização efetiva das interações. Ao reconhecer em que estágio da jornada um cliente se encontra, as empresas podem adaptar suas comunicações e ofertas de maneira mais relevante, aumentando a probabilidade de satisfação e fidelização desde o primeiro contato.

 

Otimização de Pontos Críticos

Identificar pontos críticos na jornada permite que as empresas otimizem áreas problemáticas. Se houver pontos de atrito ou experiências negativas recorrentes, a estratégia de Customer Experience 360º permite implementar melhorias específicas para aprimorar a satisfação na jornada do cliente.

 

Fidelização do Cliente

Compreender a jornada do cliente ajuda a construir relacionamentos mais fortes e duradouros. Ao proporcionar uma experiência consistente e positiva em cada etapa, as empresas podem aumentar a lealdade do cliente, incentivando repetições de negócios e recomendações.

 

Melhoria Contínua

A jornada do cliente é dinâmica, sujeita a mudanças nas preferências do cliente, tecnologia e concorrência. Uma abordagem Customer Experience 360º permite que as empresas adotem uma mentalidade de melhoria contínua, ajustando suas estratégias à medida que as necessidades e expectativas do cliente evoluem ao longo do tempo.

 

Reconhecimento de clientes Premmiar

 

Veja agora o que dizem algumas empresas que atendemos sobre as soluções que oferecemos para aprimorar suas respectivas jornadas do cliente.

 

“O ‘gran finale’ de uma campanha para o participante é quando ele recebe o prêmio. Para que qualquer campanha encerre com sucesso, a escolha do parceiro é a chave. A Premmiar consegue agregar com estratégia e gestão, fazendo com que o fim da jornada do cliente seja um novo início, fidelizando e oferecendo credibilidade no momento de tornar a conquista do cliente tangível. Assim, é construído um ciclo positivo, impulsionando o crescimento e o alcance dos objetivos das campanhas.” Katia Prata, Diretora de Contas da AKM Performma

 

Estamos bem satisfeitos com a parceria que nós temos com a Premmiar, que oferece todo o suporte e plataforma para podermos encantar e fidelizar os nossos clientes. Inclusive, ganhamos um prêmio de melhor plataforma do Agro e certamente a Premmiar faz parte dessa conquista conosco. Temos grandes desafios para tocar e esperamos contar com a parceria de sempre da Premmia para, juntos, continuarmos tendo grandes motivos para celebrar.” Douglas, Coordenador de Marketing da Syngenta

 

“Em uma campanha ou programa de incentivo de vendas, a etapa da recompensa é muito importante, pois é o momento de materializar todo o esforço em um prêmio, um verdadeiro presente. Não se pode errar! Portanto, é imprescindível que se garanta uma boa experiência aos participantes. Contamos com a Premmiar que alia um portfólio completo de soluções, com tecnologia que avança a cada dia, mas, sobretudo, com um time de profissionais experientes e dedicados que fazem a diferença em todas as nossas campanhas.” Conrado Santos, CEO na Just Trade Marketing

 

Conclusão

 

Ao adotar a abordagem Customer Experience 360º, as empresas buscam não apenas atender às expectativas dos clientes, mas também excedê-las, construindo relacionamentos sólidos e duradouros. 

Essa abordagem é especialmente relevante em um ambiente de negócios onde a concorrência é acirrada e a fidelização do cliente desempenha um papel crucial no sucesso a longo prazo.

Entre em contato para saber mais sobre como a Premmiar contribui para melhorar a jornada do cliente. Juntos, vamos encontrar a estratégia certa para o que você precisa!