experiências que encantam

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”, já disse Philip Kotler.

Ao proporcionarem experiências que encantam aos seus clientes, as empresas atraem uma série de vantagens para os seus negócios: se destacam na multidão, vendem mais, geram marketing espontâneo e fidelizam mais o seu público.

Para construir relacionamentos duradouros com seus clientes, essas empresas oferecem programas de fidelidade para melhorar a experiência do cliente, o que propicia a continuidade na venda de  produtos ou serviços.

Não é à toa que são empresas com grande visibilidade, boa reputação e com excelente ticket médio. Quer entender o porquê? 

 

Experiências que encantam: aumento da receita e fidelidade à marca

 

De acordo com uma pesquisa da Bain & Company, as empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas de 4% a 8% acima do mercado. Isso porque uma experiência memorável ganha uma lealdade mais forte, transformando clientes em promotores com um valor vitalício de 6 a 14 vezes maior do que os detratores. 

A pesquisa “Panorama de Fidelização no Brasil 2022” revela que programas de fidelidade são considerados como aliados dos consumidores em momentos de crise. Ao responderem à pergunta: “O que fez você se inscrever e participar de um programa?”, 73% dos entrevistados disseram ver “A possibilidade de receber benefícios por compras que já fariam”; e outros 66% viram uma “Oportunidade de economizar ou fazer seu dinheiro render mais”.

 

Essa mesma pesquisa também mostra outros dados importantes:

 

  • 89% dos respondentes afirmam estar dispostos a pagar por um programa de fidelidade premium – desde que este lhe ofereça vantagens condizentes.
  • 78% consideram importantes as interações com os programas, para o relacionamento marca-cliente.
  • Para 85% dos entrevistados, o reconhecimento (receber um obrigado, medalhas simbólicas ou tratamento diferenciado) é um item essencial na relação entre marca e consumidor, pois “Quando sou reconhecido fico mais propenso a ser fiel a uma marca”.
  • Para 79% dos respondentes da pesquisa sobre fidelização de clientes, a personalização é um item importante na relação entre marca e consumidor. Tanto que 89% deles afirmaram estar dispostos a fornecer algum dado em troca de personalização e melhores benefícios. Algo a ser avaliado de acordo com a política de privacidade de cada empresa.

Fica claro portanto, que ao falar em experiências que encantam o cliente, é inevitável considerar que os programas de fidelidade têm um grande poder estratégico.

 

Programas de fidelidade: por onde começar?

 

Um programa de fidelidade é um conjunto de estratégias desenvolvidas por uma empresa para manter e aumentar o engajamento de seus clientes e visa oferecer recompensas ou benefícios como incentivo para que eles permaneçam leais à empresa. 

Essas recompensas podem incluir acúmulo de pontos ou milhas, descontos exclusivos, cashback (dinheiro de volta) ou outras vantagens exclusivas, incentivando-os a continuar comprando e interagindo com a marca. 

Ao participar de um programa de fidelidade, os clientes se sentem valorizados e têm motivos adicionais para continuar escolhendo a empresa. Esse tipo de estratégia pode ser eficaz para fidelizar clientes e promover o crescimento dos negócios.

Ainda com base na pesquisa “Panorama de Fidelização no Brasil 2022”, vemos que as estratégias de fidelização são muito importantes para agregar valor ao relacionamento marca-cliente, principalmente quando há um bom planejamento na hora de escolher a ferramenta correta.

A pesquisa ainda destaca que mesmo em período de crise econômica, onde cashbacks são muito bem-vindos, o fator “necessidades emocionais dos consumidores” precisam de uma atenção especial.

Panorama de fidelização 2022

Fonte: Pesquisa Panorama de Fidelização no Brasil 2022

 

Experiências que encantam têm uma forte relação com a tríade de atendimento diferenciado, formada pela personalização, experiência e reconhecimento. 

 

Mas, por onde começar?

 

Para proporcionar experiências que encantam aos clientes por meio de um bom programa de fidelidade, é essencial seguir um planejamento dentro de uma plataforma de recompensas, com todas as informações disponíveis desde o início até o final da campanha.

É importante entender que, nos dias de hoje, não há como gerenciar um ecossistema de negócios sem considerar os avanços tecnológicos. Isso também inclui os programas de fidelidade, que precisam se basear constantemente em dados.

 

3 cases de grandes marcas: experiências que encantam com programas de fidelidade

 

Nubank

Por meio do programa Nubank Rewards, proporciona aos seus clientes a oportunidade de acumular pontos ao usar o cartão de crédito. Cada real gasto no cartão equivale a 1 ponto no programa.

Para participar do Nubank Rewards, o cliente pode optar por pagar uma mensalidade de R$19 ou um valor único anual de R$190. Antes de efetuar o pagamento, o cliente tem a chance de experimentar o programa gratuitamente durante um mês e, se não se adaptar, pode cancelar sem custos.

Uma das vantagens desse programa é que os pontos adquiridos não possuem prazo de validade, ou seja, podem ser acumulados ao longo do tempo. Os benefícios oferecidos incluem descontos em serviços, oportunidades de adquirir passagens aéreas e até a possibilidade de utilizar os pontos acumulados para pagar compras  realizadas com o cartão de crédito.

O Nubank Rewards também se destaca por suas parcerias com grandes empresas, como Amazon, Netflix, iFood e Uber, proporcionando ainda mais opções para aproveitar seus pontos e usufruir de vantagens exclusivas oferecidas por esses parceiros.

 

Shell

O programa Shell Box oferece aos seus clientes a oportunidade de ganhar pontos ao abastecer nos postos participantes. A cada litro de combustível comum, o cliente recebe 1 ponto, e ao abastecer com combustíveis da Família Shell V-Power, são concedidos 2 pontos por litro.

Os principais benefícios desse programa incluem descontos no momento do abastecimento. Esses descontos são aplicados diretamente no valor total a ser pago pelo cliente. Além disso, o cliente também pode obter descontos através da indicação de amigos por meio de um código, incentivando a recomendação do programa para outros potenciais clientes.

Outra vantagem oferecida pelo Shell Box é a possibilidade de adquirir milhas para o programa Smiles.

 

Burger King

No programa de fidelidade gratuito Clube BK, o participante recebe 1 ponto a cada R$1,00 gasto em compras nos restaurantes da rede. Os pontos acumulados podem ser trocados por diversos produtos do menu do Burger King.

Para resgatar o prêmio escolhido, o cliente precisa apresentar aos atendentes ou totens disponíveis nas lojas, o QR Code do produto desejado. O processo de resgate é simples e rápido, proporcionando uma experiência agradável ao cliente.

Uma vantagem interessante do Clube BK é que o cadastro no programa não impede a utilização de cupons de desconto. Dessa forma, o cliente pode aproveitar tanto os benefícios do programa de fidelidade, acumulando pontos para trocar por produtos, quanto vantagens proporcionadas pelos cupons, permitindo que ele economize em suas compras.

Essa combinação de recompensas e descontos incentiva o engajamento do cliente com o Burger King, pois ele se sente valorizado e motivado a retornar aos restaurantes, acumular pontos e aproveitar ofertas exclusivas do Clube BK. 

Estes são apenas alguns dos muitos cases de sucesso de empresas que investem em programas de fidelidade para proporcionar experiências que encantam aos seus clientes.

 

Se você deseja implantar um programa de fidelidade capaz de encantar as pessoas, confira essas 4 dicas básicas:

 

1) Identifique as expectativas dos seus clientes 

Realize pesquisas, obtenha feedback e analise dados para compreender as necessidades, desejos e preferências dos seus clientes.

Utilize essas informações para personalizar a experiência do cliente, oferecendo produtos, serviços e comunicações que atendam às suas expectativas individuais.

 

2) Ofereça  atendimento excepcional 

Treine sua equipe para fornecer um atendimento cordial, gentil e humanizado

Esteja verdadeiramente disponível nos canais de comunicação da empresa para garantir que os clientes possam entrar em contato facilmente quando precisarem de assistência.

 

3) Surpreenda com pequenos gestos

Crie momentos inesperados de alegria ou satisfação para os clientes, com um brinde especial, um desconto surpresa ou um agradecimento personalizado.

Esses pequenos gestos demonstram que você valoriza seus clientes e os faz sentir especiais.

 

4) Simplifique processos e elimine obstáculos

Torne a jornada do cliente o mais agradável possível, eliminando barreiras e dificuldades. Para isso, invista em uma plataforma de recompensas para simplificar e organizar tudo em um único lugar.

Simplifique os processos de compra, tornando o site e o check-out fáceis de usar, reduza o tempo de espera em filas e otimize a entrega dos produtos.

Essas dicas ajudarão a criar uma experiência memorável para os clientes, aumentando a probabilidade de retorno, compartilhamento de experiências positivas e construção da lealdade à sua marca. 

Lembre-se de que a consistência ao longo do tempo é essencial para construir uma reputação positiva e conquistar a lealdade do cliente.

 

Conclusão

 

Empresas que proporcionam experiências que encantam aos seus clientes têm mais chances de fidelizá-los em suas bases.

Para isso, invista em programas de fidelidade bem elaborados e preferencialmente organizados dentro de uma plataforma de recompensas com soluções tecnológicas que simplifiquem as operações.

Se você quer ter sucesso em seus programas de fidelidade, siga exemplos de marcas que já alcançaram excelentes resultados. Não precisa ser idêntico, mas aproveite para extrair insights que se enquadrem ao seu modelo de negócios.

 

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.”

(Philip Kotler)

 

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Compartilhe este artigo com seu time e tenha muito sucesso proporcionando experiências que encantam aos seus clientes!