A sua empresa já adota estratégias centradas em clientes? E se eu te disser que o nível de engajamento de pessoas com marcas está diretamente ligado à experiência oferecida? Investir em relacionamento com clientes pode fazer diferença até mesmo antes do fechamento do negócio, ainda durante a decisão de compra.
Segundo pesquisa da PWC, 42% dos clientes pagariam mais por uma experiência amigável. A mesma pesquisa demonstrou que, na América Latina, 49% dos clientes abandonariam uma marca após uma experiência ruim. Para acompanhar esse cenário, as empresas precisam renovar suas estratégias e transformar o relacionamento com clientes em todos os pontos de contato e etapas do processo.
Para explicar como isso pode acontecer na prática, compartilho neste artigo importantes informações obtidas a partir do Customer Insights 2024.
Breve resumo sobre o Customer Insights 2024
Este estudo, promovido por quatro empresas precursoras das estratégias Customer Centric no mercado nacional e realizado no final de 2023, contou com a participação de 259 empresas brasileiras, localizadas nos Estados do Sul e Sudeste (menos Espírito Santo), com número de colaboradores variando entre “até 100 pessoas” (48%) e “até 3.000 pessoas” (5%).
Como já era esperado em um estudo com foco em relações centradas em cliente, quase metade das empresas participantes atua no segmento de Tecnologia e SaaS (48%), seguido por Serviços, Educação e Varejo / Financeiro. E 44% delas estão localizadas em São Paulo e 12% em Santa Catarina, ambos grandes polos de tecnologia.
Embora tenha se concentrado em duas regiões brasileiras, essa pesquisa trouxe importantes tendências sobre as relações entre empresas e clientes, a partir da identificação das necessidades atuais em empresas dos principais pólos brasileiros. Por isso, a meu ver, essas tendências podem ser consideradas também para outros Estados para traçar estratégias futuras de relacionamento com clientes e, assim, garantir a relevância e a perenidade de mais companhias brasileiras.
Entendendo melhor a cultura centrada em clientes
Vamos começar entendendo o que é ter uma cultura organizacional centrada em clientes (customer centric). Isso ocorre quando a empresa concentra todos os aspectos do negócio considerando as necessidades e objetivos das pessoas que compõem o seu público. Como resultado, as estratégias passam a fortalecer a relação entre as partes.
Apesar de parecer um conceito meio óbvio hoje em dia, é preciso reforçar que colocar clientes no centro não significa entregar, necessariamente, tudo o que se pede. Aqui, estamos falando em antecipar as necessidades e surpreender as pessoas, estabelecendo um relacionamento com clientes que seja realmente estratégico para a longevidade da empresa.
É nesse contexto que profissionais de Customer Experience (CX) são essenciais, pois são responsáveis por preservar ou construir a cultura focada nas pessoas e por gerenciar o relacionamento com clientes. Além de aprimorar constantemente a sua interação com o produto ou serviço, para que a utilização seja cada vez mais intuitiva e agradável. E isso pode ser uma tarefa desafiadora!
Os desafios de relacionamento entre empresas e clientes
Perspectiva da empresa
Segundo dados do Customer Insights 2024, do ponto de vista de Customer Experience, ou quem atende aos clientes, os principais desafios estão relacionados ao engajamento (40%), retenção (36%) e expansão das contas (33%).
Uma forma estratégica de transpor esses desafios é construir um relacionamento com clientes de modo a melhorar a experiência, ou seja, considerando a jornada de ponta a ponta. Essa jornada consiste em mapear todas as interações entre cliente e empresa e direcionar o caminho ideal a seguir para alcançar o sucesso com um produto ou serviço.
Uma jornada completa passa por diversas etapas, que vão desde o engajamento inicial da pessoa até a sua fidelização. Para criá-la, é preciso investir em análise de dados, segmentação de ações, comunicações personalizadas, entre outras ações que visam melhorar a experiência do público com a empresa.
Perspectiva do cliente
Ainda de acordo com o Customer Insights 2024, que perguntou às empresas sobre as principais reclamações recebidas de clientes, a alta precificação lidera o ranking (29%), seguida pela dificuldade em utilizar e adotar o produto (27%) e a insatisfação com o tempo de atendimento (27%).
Estes dados também demonstram a necessidade da criação de uma jornada que direciona melhor a utilização de produtos ou serviços e entrega mais autonomia para o cliente, para que contatos com o atendimento sejam menos necessários.
É igualmente importante preocupar-se com a otimização desses produtos e serviços para evitar falhas e mau funcionamento. Afinal, nenhum relacionamento com clientes pode evitar o cancelamento quando a solução não opera corretamente.
7 tendências de relacionamento com clientes
Conheça as sete principais tendências de relacionamento com clientes, com base na análise do estudo Customer Insights 2024, que são essenciais para empresas que buscam melhores resultados, a partir de uma cultura cada vez mais centrada nas pessoas.
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Adotar a cultura customer centric em todas as empresas
Mesmo em empresas de tecnologia, há a possibilidade de expansão da cultura customer centric, já que 54% delas afirmaram que ainda veem espaço para a evolução no relacionamento com clientes.
Se sairmos desse cenário e olharmos para outros mercados mais tradicionais, onde o foco no cliente ainda é pouco explorado, é possível que essa necessidade de evolução seja ainda mais latente. É preciso iniciar um movimento real de mudança de cultura das organizações que foque efetivamente nos objetivos e interesses dos clientes.
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Estruturar e amadurecer equipes que dão voz aos clientes
Os insights trazidos indicam que empresas com resultados mais promissores contam com profissionais da área de Customer Experience. Isso reforça que uma forma de promover a mudança de cultura é investir em melhores contratações.
Ter áreas específicas que identificam e entendem as “dores” de clientes e atuam como suas vozes dentro das organizações, promove resultados imediatos expressivos e, consequentemente, melhores ganhos financeiros. Equipes bem preparadas são capazes de estabelecer um melhor relacionamento com o cliente, que melhora a experiência e fideliza no longo prazo.
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Amadurecer o acompanhamento de indicadores
Profissionais informaram não saber as taxas da empresa em quesitos como churn e atingimento de metas. Isso demonstra uma falha de comunicação sobre resultados internos de indicadores, o que é especialmente controverso para equipes de áreas de relacionamento com clientes.
Isso acende um ponto de atenção para a hipótese de que as empresas estão falhando ao disseminar informações internamente, o que exige uma total mudança de estratégia. É fundamental fazer o acompanhamento de indicadores, especialmente nessas equipes que lidam diretamente com clientes. Cada colaborador deve ter acesso aos KPIs da empresa e entender como o seu trabalho interfere nos resultados.
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Implementar estratégias de engajamento e personalização
Empresas estão perdendo oportunidades claras de encantar e fidelizar clientes. Enquanto 72% das empresas responderam que enxergam espaço para melhorias nas suas estratégias de engajamento, 15% afirmaram não oferecer nenhum tipo de personalização.
É preciso aproveitar o poder da tecnologia no relacionamento com clientes, investindo em análise de dados e comportamentos, segmentação da base, criação de jornadas completas com comunicações personalizadas e implementação de ações de fidelização.
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Criar periodicidade de ritos internos e reuniões com clientes
Há uma falta de periodicidade nos ritos internos, e até em reuniões com clientes, mesmo entre empresas que sabem da importância vital destes momentos para a manutenção do relacionamento com o cliente. Estabelecer datas regulares para encontros ajuda a garantir que as necessidades e expectativas dos clientes sejam constantemente avaliadas e atendidas.
Essas reuniões periódicas proporcionam oportunidades para atualizar informações, discutir projetos em andamento, resolver problemas rapidamente e identificar novas oportunidades de negócio. Isso fortalece a confiança e a lealdade, além de melhorar a comunicação e a colaboração entre as partes.
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Disponibilizar treinamentos para a evolução profissional da equipe
Equipes de Customer Experience são protagonistas no relacionamento com clientes e devem desenvolver não apenas conhecimentos técnicos, mas também habilidades comportamentais como inteligência emocional, solução de problemas e escuta ativa.
Para se adaptar ao customer centric, é preciso transformar a cultura da empresa por meio de treinamentos para todas as áreas da organização, especialmente, aquelas que lidam diretamente com o cliente. O investimento em certificações garante que as equipes estejam niveladas, tornando-as aptas para entregar estratégias inovadoras de relacionamento e experiências verdadeiramente encantadoras, que superam as expectativas dos clientes.
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Investir em tecnologia para evoluir processos
Muitas empresas ainda utilizam ferramentas tradicionais, como planilhas e e-mails, para fazer o controle de clientes. E mesmo quando plataformas são utilizadas, muitas vezes não são as mais adequadas para os fins desejados. Ao observar os principais desafios, objetivos das áreas e reclamações de clientes, fica clara a necessidade de investimento em tecnologia para a criação de jornadas do cliente eficazes.
O acompanhamento de indicadores, o aumento da escalabilidade em equipes e a personalização da experiência do cliente podem ser solucionados com o uso de ferramentas mais estratégicas e atuais. Empresas que planejam evoluir e criar estratégias centradas em clientes devem, portanto, inserir tecnologia em seus processos.
Conclusão
Agora que estamos por dentro das principais tendências de relacionamento com clientes, convido você a promover a cultura customer centric na sua empresa e em todo o mercado. Este é um passo fundamental para iniciar uma revolução em organizações que buscam ter relações e negócios cada vez mais humanizados.
A Premmiar ajuda empresas a alcançarem o seu verdadeiro potencial por meio de soluções inovadoras para campanhas de incentivos, engajamento e fidelidade, com muito menos custo e mais recursos.
Leia mais artigos no nosso blog para entender como podemos potencializar as suas estratégias de relacionamento com clientes e impulsionar o engajamento da sua equipe!