métricas-e-KPIs

Indicadores, como o próprio nome sugere, indicam resultados através de uma análise, mensuração ou cálculo. Tudo vai depender da meta estabelecida e da pergunta para a qual você quer uma resposta. A aplicabilidade de indicadores contempla todos os tipos de negócios e é muito útil para acompanhar a evolução de uma empresa a partir de um bom planejamento estratégico. Fundamentais para a análise de dados vigentes, métricas e KPIs andam lado a lado e também são muito importantes para o direcionamento de correções de estratégias futuras.

 

Conheça e entenda as diferenças

 

Ambos são responsivos ao planejamento estratégico e cada um tem uma função específica, mas naturalmente há uma pequena confusão entre os conceitos. Vamos entender o porquê:

 

Métricas

 

As métricas são utilizadas para analisar comportamentos e seus dados servem de parâmetro para a direção e continuidade das estratégias do negócio.

 

São muito importantes para mensurar os resultados de ações estratégicas empregadas em um determinado negócio. A partir desses resultados é possível analisar em quais estratégicas vale continuar investindo os esforços.

 

O interessante é que, caso uma métrica revele resultados significativos para a estratégia do negócio, ela pode se tornar um KPI.

 

Para um melhor entendimento, basta analisar se a métrica utilizada produziu algum retorno expressivo a ponto de gerar resultados diretos. Nesse caso, ela poderá, então, ser considerada um KPI.

 

Algumas métricas comuns

 

  1. Reações em redes sociais;
  2. Receitas e despesas contábeis;
  3. Comportamento do cliente.

 

Há muitos exemplos de métricas, mas nem todos estão diretamente ligados ao ROI (retorno sobre o investimento).

 

Durante muito tempo o número de curtidas de um post em uma rede social era atrelado ao sucesso de uma pessoa ou marca, no entanto, isso foi perdendo força quando se percebeu que essas eram apenas  métricas de vaidade e não garantem retorno financeiro. Além disso, comprometem a avaliação correta para a tomada de decisões.

 

 

4 exemplos de métricas importantes: como aplicar

 

Para ter uma análise precisa sobre os dados, é importante a empresa escolher uma ferramenta Analytics que forneça resultados para compreender o comportamento do cliente dentro dos canais digitais.

 

Cada empresa deverá analisar quais são as métricas que atendem às suas necessidades.

 

1. Dados demográficos

 

Ajuda a entender quem realmente é o seu público, através das informações dos visitantes de um site, como: idade, sexo, localização, profissão etc. Para quem está começando existe o Google Analytics que é gratuito.

 

2. Net Promoter Score (NPS)

 

Avalia a experiência do cliente através de uma pontuação sobre a satisfação do cliente com a empresa, produtos ou serviços. Essa pontuação se dá por meio da famosa pergunta definitiva 2.0 (Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?).

 

3. Canais de aquisição

 

Ajuda a analisar o comportamento dos clientes nos canais e por qual caminho os visitantes entram em contato com a marca. Ela servirá no direcionamento para uma futura atração de leads.

 

4. Taxa de churn

 

Mede a frequência no cancelamento de assinaturas ou dos que deixam de comprar produtos. É um indicador que aponta o número de clientes que saem da base por um determinado período. Super importante para sinalizar problemas nas estratégias de experiência do cliente.

 

É claro que existem diversas outras métricas muito interessantes que podem corroborar o comportamento do cliente dentro dos canais digitais e de forma personalizada. Por isso é importante definir muito bem junto aos setores competentes quais são as adequadas para o negócio.

 

 

KPI (Key Performance Indicator)

 

O KPI ou indicador-chave de performance fornece resultados quantitativos que auxiliam no direcionamento de recursos para o alcance de metas.

 

A análise de um KPI se dá por meio de de resultados numéricos ou percentuais que representam o desempenho sobre a meta estabelecida. Com base nesses números, a empresa terá condições de avaliar onde ou em quem continuar investindo.

 

Esse indicador é considerado inteligente por apresentar informações mais precisas na avaliação dos resultados. Nesse sentido, é possível calcular a evolução da empresa, pois é o responsável por medir a performance dos objetivos.

 

Dessa forma, podem ser criados a partir das métricas, tornando mais fácil a compreensão dos dados, podendo apresentar resultados emparelhados com os resultados das métricas.

 

KPIs mais comuns:

 

  1. Conversão de vendas;
  2. Lucro;
  3. Ticket médio.

 

 

Perceba que utilizei propositalmente exemplos de KPIs correlacionados com os que listei em métricas, pois um pode servir de base para o outro.

 

Exemplo: Utilizando uma métrica sobre o número de curtidas em um post de vendas é possível calcular a taxa de engajamento sobre ele para uma avaliação da eficácia da estratégia, mas será o KPI que apresentará o resultado factual sobre o que foi efetivamente convertido em vendas.

 

 

4 exemplos de KPI’s importantes: como aplicar

 

Para uma interpretação de dados válida a partir de KPI’s, é necessário que suas definições estejam muito claras e alinhadas com o objetivo final.

 

1. Indicador de qualidade

 

Ajuda a compreender desvios e não-conformidades durante a produção. Dessa forma, é feita a comparação entre os danos ocorridos e o nível de aceitação estabelecido, ao considerar o nível de avarias de um produto.

 

2. ROI (retorno sobre o investimento)

 

Como o próprio nome sugere, revela o retorno de uma ação estratégica. Desse modo, auxilia na análise dos investimentos eficientes e na revisão daqueles que precisam de mudança de estratégia. A fórmula é muito simples: ROI = (RECEITA – CUSTO) / CUSTO.

 

3. Indicadores de competitividade

 

Muito importante para acompanhar o comportamento da concorrência no mercado e, em seguida, avaliar as estratégias necessárias para melhorar o posicionamento da empresa.

 

4. Valor do ticket médio

 

Importante para entender a dinâmica de vendas na empresa. Resultados são obtidos através da análise de vendas, considerando tanto o desempenho do vendedor quanto a satisfação do cliente. Portanto, essa análise permite identificar áreas que precisam ser aprimoradas em cada processo.

 

Ou seja, para cada tipo de negócio, há uma diversidade de métricas e KPIs. E, cada empresa deve escolher a melhor forma de gerar relatórios. Sendo assim, o ideal é que seja através de uma plataforma com todas as informações possíveis em tempo real, disponibilizadas aos gestores envolvidos.

 

Conclusão

 

Em suma, alinhados ao planejamento estratégico, os indicadores são de extrema importância para o crescimento e o sucesso de uma empresa. As métricas e KPIs, com  monitoramento de dados, permitem as intervenções preventivas e corretivas necessárias nas estratégias de gestão inteligente.

 

Dessa forma, espero ter conseguido transmitir com clareza a importância de cada um desses indicadores.

 

Sou parceira da Premmiar na produção de conteúdo B2B e nosso objetivo é compartilhar estratégias e insights que contribuam com o sucesso de empresas e e do desenvolvimento de times.