customer centricity

Num cenário empresarial marcado pela acirrada competição e pela constante busca por inovação, tornou-se imperativo que as organizações adotem abordagens inovadoras e eficazes para conquistar e fidelizar clientes. 

Em meio a esse contexto desafiador, “Customer Centricity” é uma estratégia poderosa para aumentar a lealdade dos clientes. 

Customer Centricity ou “cliente no centro” é uma estratégia que coloca o cliente no centro de todas as decisões e operações da empresa. Neste artigo, vou apresentar visão e dicas sobre essa abordagem com o objetivo de aprimorar a lealdade dos clientes em diferentes setores do mercado. 

 

O que é Customer Centricity?

Customer Centricity, ou “Centricidade no Cliente”, é uma abordagem, uma estratégia empresarial que coloca o cliente no epicentro de todas as atividades e decisões da organização. 

Podemos dizer que trata-se de uma filosofia que orienta as empresas a entenderem profundamente as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, a fim de proporcionar experiências excepcionais e construir relacionamentos duradouros, ao invés de considerar apenas a diferenciação baseada em produtos e serviços.

 

Diferenças entre Product Centric e Customer Centric

Na abordagem Product Centric (ou “Centricidade no Produto”), o foco principal está na criação e comercialização de produtos ou serviços com base nas características e funcionalidades que a empresa considera valiosas. A empresa pode presumir que se o produto for de alta qualidade, os clientes naturalmente se interessarão por ele.

Por outro lado,  Customer Centricity concentra-se em compreender profundamente o que os clientes realmente valorizam. Isso implica em:

 

  • Pesquisa e compreensão do cliente 

Em vez de partir de suposições internas, empresas que priorizam Customer Centricity investem em pesquisas de mercado, feedback dos clientes e análise de dados para compreender as necessidades reais dos consumidores.

 

  • Personalização

As estratégias focadas no cliente são altamente personalizadas, visando atender às preferências individuais sempre que possível. Isso resulta em ofertas e experiências mais relevantes.

 

  • Experiência do cliente 

O foco vai além da venda. Empresas com essa abordagem se empenham em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente em todos os pontos de contato, criando laços de fidelidade.

 

Em resumo, enquanto o foco no produto se concentra no que a empresa tem a oferecer, Customer Centricity se concentra no que o cliente realmente quer e valoriza. 

Esta abordagem não apenas impulsiona a lealdade do cliente, mas também gera insights valiosos para a inovação e o desenvolvimento de produtos ou serviços que atendam às necessidades em constante evolução do mercado.

 

Dados e tendências do mercado

82% dos executivos empresariais acreditam que fidelizar clientes é uma alternativa mais econômica do que adquiri-los. 

O marketing por e-mail, amplamente utilizado por 80% das empresas, destaca-se como uma ferramenta popular para relacionamento e fidelização de clientes. Além disso, observou-se que uma redução de apenas 5% na taxa de desistência pode resultar em um aumento significativo nos lucros.

De acordo com uma pesquisa conduzida pelo International Journal of Research Marketing, que abrangeu mais de 300 empresas em 27 países europeus, observa-se um crescimento contínuo na adoção de programas de lealdade como parte das estratégias empresariais. 

Cerca de 60% de todos os varejistas na Europa já incorporaram esses programas em suas operações.

Isso mostra como o marketing no Customer Centricity é essencial para compreender e satisfazer as necessidades e desejos dos clientes de maneira personalizada.

O marketing ajuda a criar estratégias e ações que colocam o cliente no centro de todas as decisões da empresa, buscando proporcionar uma experiência positiva e satisfatória. Também é responsável por coletar e analisar dados dos clientes para melhorar continuamente seus produtos, serviços e comunicações.

A relação entre Customer Centricity e Marketing Humanizado está na abordagem centrada na pessoa, nas necessidades do ser humano e na criação de conexões emocionais. 

O Marketing Humanizado busca tratar os clientes de maneira única, entendendo suas necessidades, desejos e emoções. Ele se preocupa em estabelecer uma comunicação autêntica, gentil, empática e personalizada, que vá além da simples venda de produtos ou serviços. 

Ao adotar o Marketing Humanizado, as empresas buscam criar relacionamentos duradouros com os clientes, promovendo a lealdade, a valorização da marca e o “boca a boca” positivo.

 

Benefícios da estratégia Customer Centricity

Customer Centricity traz consigo uma série de benefícios notáveis, que não apenas transformam a maneira como uma empresa é percebida, mas também impulsionam seu crescimento sustentável. Conheça alguns benefícios:

 

1. Aumento da satisfação do cliente

Oferecer uma experiência excepcional ao cliente é o coração da abordagem Customer Centricity. Isso resulta em níveis significativamente mais altos de satisfação do cliente, o que, por sua vez, contribui para uma série de vantagens comerciais.

Além disso, a abertura ao feedback e a disposição para melhorar com base nessa escuta, demonstram um compromisso genuíno com a satisfação do cliente. Isso, por sua vez, fortalece os laços com os clientes e melhora a reputação da marca.

 

2. Aumento da lealdade 

Uma das principais razões pelas quais as empresas adotam a estratégia de Customer Centricity é o desejo de cultivar relacionamentos duradouros com os clientes, incentivando sua fidelidade, recomendações e construção positiva da marca.

Quando as pessoas se sentem valorizadas e bem cuidadas, elas têm menos probabilidade de buscar alternativas, gerando, assim, uma base mais fiel e estável de clientes.

Clientes leais tendem a falar positivamente sobre uma empresa, recomendando-a a amigos, familiares e conhecidos. Esse “boca a boca” positivo é uma das formas mais poderosas de marketing.

Quando uma organização cria uma cultura focada no cliente, automaticamente a boa experiência e o sucesso do público com a solução ou o produto passam a ser prioridades. 

 

3. Humanização das relações comerciais e da marca

A humanização das interações entre empresa e cliente vai além de meras transações comerciais e, por isso, é capaz de construir histórias e conexões emocionais mais profundas.

Empresas com a cultura baseada em Customer Centricity muitas vezes são vistas como mais autênticas e preocupadas com o bem-estar do cliente. Isso fortalece a imagem positiva da marca e gera lealdade a longo prazo.

 

Exemplos de empresas centradas no cliente

A Amazon é amplamente reconhecida como um dos principais exemplos de Customer Centricity no mundo dos negócios. A empresa baseia sua estratégia em colocar o cliente no centro de todas as decisões. 

Zappos também faz isso muito bem. A empresa de varejo online tem fama de ser comprometida com a excelência no atendimento e pela criação de uma cultura organizacional centrada no cliente. A companhia não apenas resolve problemas de forma eficaz, mas também se esforça para criar conexões mais pessoais  com os clientes. Zappos também se destaca por oferecer um serviço ao cliente de classe mundial.

A Apple, conhecida por sua dedicação à inovação e design de produtos de alta qualidade, também é um exemplo notável de Customer Centricity. A marca é conhecida por oferecer um excelente suporte ao cliente, tanto em suas lojas físicas quanto online, com o objetivo de solucionar problemas e garantir que o cliente saia satisfeito, surpreso positivamente e feliz.

 

Como implementar Customer Centricity e aumentar a lealdade dos clientes

Adotar Customer Centricity pode ser uma jornada transformadora e impactante para uma organização. Seguir as orientações a seguir ajuda a implementar e, assim, aumentar a lealdade dos clientes:

 

Escuta ativa e feedback do cliente

A escuta ativa é o primeiro passo para compreender os clientes. Esteja disponível para feedback e aja com base nesses insights, utilizando pesquisas, análises de dados e interações diretas. A coleta constante de feedback é uma ferramenta valiosa para se adaptar de acordo com as demandas do mercado.

 

Personalização e customização

A chave-mestra da estratégia Customer Centricity é a personalização. Trate seus clientes como pessoas únicas, utilizando dados para oferecer recomendações, ofertas e experiências adaptadas às preferências de cada um. Demonstre que você conhece seus clientes, lembrando-se de suas preferências e histórico de interações.

 

Humanização

Humanizar a relação com o cliente significa trazer para perto as pessoas que fazem parte do seu público e construir conexões fortes e genuínas, indo além das interações comerciais frias. Trate seus clientes com empatia, compreenda suas histórias e esteja presente quando eles precisarem de suporte. A humanização fortalece a confiança, o respeito e a lealdade do cliente.

 

Treinamento da Equipe

Invista na formação da equipe, pois são os representantes da empresa e levam a imagem do negócio para o público. Treine-os para ouvir ativamente, resolver problemas de forma eficaz e oferecer um atendimento excepcional. Capacite a equipe a tomar decisões orientadas pelo cliente, mesmo em situações desafiadoras. 

 

Customer Centricity é uma cultura organizacional que coloca o cliente no centro de tudo. Ao seguir esses princípios, você estará no caminho certo para aumentar a lealdade dos clientes e criar relacionamentos duradouros que impulsionam o sucesso da empresa a longo prazo.

 

KPIs para medir o impacto da estratégia Customer Centricity

Medir o desempenho é fundamental para avaliar se a empresa está alcançando seus objetivos de satisfação e lealdade do cliente. A seguir estão cinco indicadores-chave de desempenho (KPIs) que se concentram em Customer Centricity:

 

  • Net Promoter Score (NPS)

Mensura a disposição dos clientes em recomendar sua empresa a outras pessoas. Os clientes avaliam sua probabilidade de recomendação em uma escala de 0 a 10. O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

 

  • Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Avalia a satisfação do cliente após uma interação específica, como uma compra ou suporte. Os clientes geralmente são solicitados a classificar sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 7. 

 

  • Taxa de Retenção de Clientes 

A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com sua empresa em um determinado período, em relação ao número total de clientes. Uma alta taxa de retenção indica que seus esforços de Customer Centricity estão mantendo os clientes voltando, o que é um indicador importante de lealdade.

 

  • Tempo Médio de Resolução (TMR)

Avalia a eficiência do suporte ou atendimento ao cliente, medindo o tempo médio necessário para resolver problemas ou atender às necessidades dos clientes. Um TMR mais curto geralmente indica um serviço mais eficaz e satisfatório.

 

  • Taxa de Conversão 

Mede quantos clientes que interagem com a empresa, seja online ou presencialmente, efetivamente realizam uma compra, acompanhando a proporção de conversões em relação ao total de interações.

 

Conclusão 

A relação entre Customer Centricity e a importância de construir empresas com uma cultura humanizada é clara. 

Ao colocar o cliente no centro, ouvir suas necessidades, personalizar as interações e humanizar as relações, as empresas aumentam a satisfação e a lealdade do cliente, construindo comunicações e relacionamentos únicos e produtivos. 

A cultura humanizada nas empresas é uma vantagem competitiva que impulsiona o crescimento e cria experiências significativas. 

Confira nosso artigo sobre empresas humanizadas para mais informações.