como praticar a gentileza

Confiança é um sentimento presente nos relacionamentos desde que nascemos. Um bebê quando está aprendendo a andar, precisa ter confiança nos pais para dar o primeiro passo, por exemplo. E durante toda a nossa vida vamos nos aperfeiçoando nesse sentimento, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional. Para conquistar a confiança dos clientes é preciso transmitir segurança, ter transparência na comunicação, oferecer  atendimento humanizado  e ser gentil para não só entregar o que estamos vendendo, mas também surpreendê-los. Entenda nesse artigo quais são as principais atividades sobre gentileza para ganhar a confiança dos seus clientes.

 

Clientes confiantes se tornam embaixadores da marca

 

De acordo com o relatório Customer Experience Trends 2021, da Zendesk, “75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente”.

 

Independentemente do seu cargo, busque praticar valores humanos no dia a dia que vão além das estratégias de negócio.

 

Atividades sobre gentileza que toca o coração do cliente

 

Gentileza é sobre dar atenção genuína às pessoas e não esperar nada em troca. É também retribuir alguém que lhe fez algo bom, mesmo que essa pessoa não tenha pedido nenhum favor.

 

Praticar a gentileza está para além de decorar um educado script de vendas. Não dá pra ser automático e artificial. A gentileza tem um tom de voz diferente, pois ela vem junto com a empatia e é uma prática que humaniza as relações em todas as esferas.

 

“Para as empresas, não basta simplesmente fornecer um atendimento rápido e amigável. Em um mundo marcado pela incerteza, os clientes buscam empatia e desejam comprar de empresas que reflitam seus valores”. (relatório Customer Experience Trends 2021, da Zendesk)

 

Encontrei números e informações muito interessantes nesta pesquisa da Zendesk:

 

  • Os clientes querem que as empresas liderem com seus valores
  • 49% querem que os agentes tenham empatia
  • 54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho
  • 63% querem comprar de empresas com responsabilidade social

 

O que fazer diante desses dados no contexto da prática da gentileza?

 

1. Conheça bem seus clientes

Assim, você precisará dedicar um tempinho para ouvir o que eles desejam e também o que os impede de concretizar seus sonhos.

 

2. Venda o que seus clientes precisam

Pode acontecer deles não saberem o que realmente precisam comprar. É aí que você entra com uma abordagem correta e honesta e apresenta as melhores soluções para seus clientes.

 

3. Tenha empatia

 Se coloque no lugar do cliente, sinta junto com ele, caso ele tenha alguma dificuldade em assimilar o produto ou o serviço. Inclusive, esta é uma forma de aumentar o seu desempenho, já que com empatia em vendas, por exemplo, você pode aperfeiçoar a experiência de compra e perceber onde precisa melhorar.

 

4. Pratique a Comunicação Não-Violenta (CNV)

Segundo, o Instituto CNV Brasil, o psicólogo Marshall Rosemberg foi quem estruturou a Comunicação Não-Violenta e deu este nome inspirado nos trabalhos de resistência não-violenta de Gandhi e Martin Luther King.

 

Comunicação Não-Violenta é uma prática que tem como objetivo gerar mais compreensão e colaboração nas relações pessoais, profissionais e até com nós mesmos. Para isso, a CNV propõe 4 focos de atenção para orientar a nossa comunicação. Quando nos comunicamos a partir desses 4 focos de atenção, também conhecidos como 4 componentes da CNV, aumentamos as chances de sermos compreendidos pelas outras pessoas e nos tornamos mais aptos a compreender o que está por trás das palavras que elas dizem”.

 

Dessa forma, os 4 componentes da CNV são: observação, sentimentos, necessidades e pedidos.

 

5. Compartilhe conteúdo humanizado

Se você além de vender, gosta ou tem como função produzir conteúdo digital, que tal trazer mais humanização para seus materiais? Seja para trabalhar a comunicação via e-mail, redes sociais ou blog, crie conteúdo com foco nas reais necessidades das pessoas que formam sua audiência online.

 

Você também pode expressar sua gentileza por meios virtuais compartilhando seu conhecimento e suas histórias e experiências de maneira autêntica e generosa. Oferecer gratuitamente a clientes e público, em geral, conteúdo humanizado, de qualidade, útil e que toca o coração das pessoas, é também uma maneira de ser gentil e de conquistar a confiança.

 

 

Gentileza que fideliza o cliente

 

Lembro de uma situação quando minha mãe resgatou um cachorro que tinha sido abandonado na rua e acabou o adotando. Para resumir a história, o filhote era um pitbull levadíssimo. Além de aprontar muito, “comeu” o fio da internet e, obviamente, o sinal parou de funcionar.

 

Então, ela ligou para a empresa, explicou tudo e contou a verdade. Resultado: a empresa fez o reparo sem custo nenhum e o técnico ainda tirou várias fotos com o cachorro. haha

 

Ou seja, foi uma gentileza praticada com uma pessoa que já era cliente há algum tempo. Conquistou mais ainda a confiança dela.

 

 

Conclusão

 

Em resumo, se você quer conquistar a confiança dos seus clientes, experimente uma dose de gentileza em seus atendimentos. É um exercício diário e muitas vezes um grande desafio diante de tanta correria e responsabilidade, mas eu tenho certeza que fará toda a diferença na relação com clientes, parceiros e colegas de trabalho. Confiança é um dos maiores ativos que temos na vida. Gentileza é o caminho.

 

Compartilhe aqui uma experiência de gentileza que você viveu, seja como cliente ou profissional que prestou o atendimento.